“首问负责”让旅游投诉更丝滑

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11月4日，中国消费者协会发布了今年第三季度《全国消协组织受理投诉情况分析》，其中公布了一起典型案例。案例显示，消费者刘女士通过某公司公众号兑换1288型蟹卡一张，但公众号却显示不在预约期内。客服表示可办理延期一次。随后该公司却以蟹卡已过期及蟹卡价值市场行情变动为由，仅给兑换1088型号蟹一盒。消费者投诉要求商家按照蟹卡约定兑换同等价值规格的商品。经调解后消费者与经营者达成一致。

商家为何喜欢发售蟹卡呢？对此，北京市律师协会消费者权益与产品质量安全法律专业委员会主任芦云认为，从经营端来说蟹卡能帮助商家提前回笼资金和预估销售量。“蟹卡一般的提货周期是两到三年，可以帮助商家预判当年或者未来两三年内的销售情况，同时蟹卡能实现线上扫码提货，对于消费者来说使用更加方便。”芦云表示。

“蟹卡具有金融属性，买者是多头，卖者是空头，螃蟹价格下跌，履约成本降低，商家自然而然愿意履约，如果与此相反，商家违约的可能性就会增加。蟹卡兑换难问题在于商家通过博弈能够获得利益，一方面是价格对赌形成的利益，另一方面则是商家投机取巧，缺斤短两获得的利益。”工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林表示。

为规范蟹卡使用，2021年江苏省消保委发布《大闸蟹电商销售服务规范》。其中明确，蟹卡使用办法和规则必须包含蟹卡有效期(不得低于2年蟹季)、品牌名称和价格、产品规格型号以及产地等。为应对蟹券无法兑换的情况，《规范》明确要求线上经营者必须缴纳不得低于30万元保证金至其所在的线上平台，同时，在消费者收到大闸蟹蟹卡订单下的商品并确认收货前，其所支付款项将全额被冻结在平台或第三方监管支付机构。